两个商业机密

仔细回顾海底捞的成长历程，服务致胜，正是其成功秘诀。那么，这样的经营思路（spanclass="zy20"或者说整体战略/span）是从哪里得来的呢？

这要从海底捞创始人张勇的个人体悟说起。

1994年，张勇在四川简阳县城支起了四张桌子卖麻辣烫，这就是海底捞的雏形。当时，张勇是四川拖拉机厂的一位电焊工。摆弄焊条与操持麻辣烫可并不是一回事，但半年后，张勇硬是靠一毛钱一串的麻辣烫挣到了一万元钱。

张勇后来说：“我不会熬汤、不会炒料，连毛肚是什么也不知道，店址选得也不好。要想生存只有态度好，客人要什么，快一点；客人有什么不满意，多赔点笑脸。刚开的时候，不知道窍门，经常做错，为了让人家满意，结果送得比卖得还多。结果，客人虽然说我的东西不好吃，却又愿意来。”

这段朴素的话里其实已经揭示了两条商业的巨大秘密。

第一，“客人虽然说我的东西不好吃，却又愿意来”。

众所周知，顾客光临各类餐馆，当然会事先挑选一个口味不错的门店。如果某一家餐饮店的口味没法让顾客满意，那么，口味就等于是一个驱逐令，这第一次光临也就等同于最后一次光临了。如果顾客明明知道“东西不好吃”，但还是愿意来，一定是顾客在此前的服务中得到了另外的（spanclass="zy20"或额外的/span）东西驱动着他再一次前来。既然口味早已经被否决了，那么剩下的就只有服务了。也就是说，服务可以弥补口味的不足。

在《商界》杂志的一篇报道中，记录了这样一个事例：

创立之初，海底捞生意并不好。冷冷清清几天过后，终于迎来了第一拨客人。让张勇没想到的是，结账时客人竟然一致评价：味道不错。

等客人一走，张勇品尝了一下自己做的火锅，发觉底料中放入了过多的中药而味道发苦，简直难以入喉。这样的火锅也能得到客人的好评？张勇反复思忖后恍然大悟：原来是优质的服务，弥补了味道上的不足。

这个故事虽然略有夸张之嫌，但其中的内涵是不言而喻的。张勇认定了这一点后，更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，他都二话不说，一一加以满足。

很多经营者苦心孤诣在口味上下血本，以为“酒香不怕巷子深”，往往忽略了服务。但张勇却反其道而行之，从相对比较容易着手的服务起步（spanclass="zy20"此时的他/span，spanclass="zy20"并无餐饮特长/span，spanclass="zy20"也只能从服务着手/span），反而歪打正着。

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