失去顾客的信任

海底捞的美誉是建立在顾客信任的基础上的。但是，就像我们前面所说的那样，建立信任来之不易，而要摧毁信任却十分容易。

一位顾客慕名去了海底捞，但是她们的遭遇却与海底捞带给她们的预期严重不符。

几天前我和同学去了西安的一家海底捞，因为是周末又是晚上，所以人很多。进门以后服务员巨热情地问了我们几位然后给了我们一张等候牌，之后让我们坐在凳子上等，当然提供了黄豆橙子跳棋等物，就在我们边玩跳棋边等的时候，我们隔壁的一桌也是在等的人说话了，其中一个说：“我们是几号？”另一个说：“哦，你刚去洗手间了不知道。我在这有熟人，所以没要号直接过来了。你看这么多人，等不知道等到什么时候。我打过招呼了，他们会安排我们先吃。”他的话刚说完，旁边在等的好几桌人都看向他们，那一桌可能也觉得不好意思，低头不语了。

过了大概十分钟，一个服务员把那桌人请过去说：“有位子了，请跟我来。”然后那桌人就走了，我们这几桌人面面相觑，但是没有说什么。过了大概快一个小时了，服务员才来叫我们，态度和气地说不好意思让我们久等了之类。然后就把我们请了过去。

这个时候我们才发现“有关系”的那桌就在我们不远的地方，人家都快吃完了。我同学指着那一桌人问：“他们比我们来得晚，怎么比我们先吃？”服务员说：“如果真的是这样子的话，可能是他们人少的缘故吧。”我们当然也知道人少位置比较好等，可是事实根本就是他们没有拿等号牌。